ABRIL

Période du 23 au 30 avril

Cette semaine est placée à la fois comme européene mais également dominicaine.

En effet nous avons la visite de nombreux européens qui profitent du "spring break" pour passer leurs vacances ici, en famille, mais nous avons aussi une clientèle dominicaine pour le weekend du 28 avril au 1er mai.


Le gouvernement dominicain arrange toujours le calendrier afin que les jours fériés soient proches du weekend. Ici on en a la preuve car le 1er mai, fête du travail, se trouve un mardi. Ce jour férié a donc été déplacé au lundi pour que la population locale puisse profiter d'une "fin semana largo" comme on dit ici.

 

Les tâches qui me sont assignées sont toujours les mêmes: Check in/check out, ventes à la boutique, suivi mailing clients, appels téléphoniques, ... Je dois poursuivre mes efforts tant dans le check out que dans mes conversations téléphoniques, car il m'arrive encore de faire quelques erreurs ou de ne pas comprendre le client au téléphone. Mais je suis toujours épaulée par Hervé le gérant et Leslie ma collègue réceptionniste.

 

Le coté positif est que je commence à être en autonomie à la réception : de nombreuses fois je me retrouve seule, il faut alors que je m'occupe des clients et que je remplisse les missions qui me sont confiées.

Cette semaine il m'est même arrivée de prendre la décision d'attribution de la chambre, face à un client qui n'avait pas fait de réservation au préalable : ainsi j'ai pû faire son check in de "A à Z".

 

Je suis toujours dans la poursuite de ma prospection pour des agences de casting/photographe, mais étant donné la longueur de la base de données (plus de 2000 adresses mail!), je suis toujours dans la réalisation du carnets d'adresses via Gmail.

 

Le mois de mai est réputé pour être très calme en République Dominicaine, et effectivement après visionnage du planning du mois prochain, il est vrai que le taux de remplissage va fortement baisser! Ce sera l'occasion pour moi de travailler mon espagnol et de bénéficier de plus de temps pour la prospection mailing qui m'a été confiée.

 

La suite au prochain épisode!

Période du 12 au 22 avril

Nous pouvons enfin souffler à l’hôtel, après la semaine chargée de semaine sainte! A partir de la moitié du mois d’avril, le taux doccupation de l'hôtel remonte grâce au "spring break" des européens pour la plupart. Le temps pour moi de bien commencer à progresser et à être de plus en plus autonome.

 

En ce qui concerne le check in et check out, je commence à être quasi autonome, surtout pour le check in. Pour le check out, je dois être plus rigoureuse sur la conversion des devises. En effet à lhôtel il est possible de payer en pesos dominicains, en dollars, et parfois même en euros! Sachant que les prix des chambres sont affichés en dollars et que l’encaissement en carte bancaire se fait obligatoirement en pesos dominicain, il m’est arrivé quelques fois de me mélanger les pinceaux! Je dois également être plus rigoureuse sur les clés de chambres, à demander impérativement pendant le check out, les clés de coffre fort et/ou demander la caution qui va avec.

 

Pour la vente de produits, les pass internet WIFI a toujours autant de succès, mais j’ai pu vendre d’autres objets souvenirs, et des soins beauté également.

 

Je continue toujours le mailing client, en répondant à des mails d’information sur les prix pratiqués par l’hôtel, mais aussi pour les modalités (et confirmation) de réservation. Je corresponds maintenant en français, anglais, italien et je commence petit à petit en espagnol, toujours sous l’oeil bienveillant d’Hervé le gérant et Leslie la réceptionniste.

Certaines de ces correspondances se concrétisent en réservation, ce qui m’encourage beaucoup à poursuivre mes efforts.

 

Les conversations téléphoniques, c’est en forgeant que l’on devient forgeron! Cette partie de mon travail commence à me poser moins de problèmes. En effet je commence à tenir une conversation en espagnol au téléphone, ne serait-ce que pour donner les tarifs ou la disponibilité. Je fais encore des fautes lorsque je parle mais je suis beaucoup plus claire dans ce que je dis, et il m’arrive de plus en plus d’avoir des gens compréhensifs au téléphone.

Je réponds systématiquement au téléphone, et j’ai également affaire à des demandes aussi variées les unes que les autres comme des demandes de statistiques par le ministère du tourisme, appels de fournisseurs, appels d’un collègue de travail ...

Enfin, je suis maintenant capable d’appeler un taxi, un moto concho, une agence d’excursion, ou une agence de location de véhicules pour des clients et le tout en espagnol!

 

Hervé, le manager de l'hôtel, m'a confié un petit projet "prospection mailing" pour des agences de castings/photographes. Mon but pour l'instant est de rentrer les adresses email (d'une base de données qui m'a été fournie) dans la plateforme gmail de l'hôtel. Par la suite je serai amenée à réaliser l'email type à envoyer aux agences.

 

Cette semaine nous avons la visite d’un groupe dune dizaine de photographes de mode de toutes nationalités. Cela va être très intéressant de travailler avec un groupe de professionnels.

Certains progrès ont été faits durant cette période mais je dois encore persévérer et améliorer mon espagnol!

 

Société des photographes venus à l'hôtel
Société des photographes venus à l'hôtel

Première semaine : du 31 mars au 8 avril

Mon arrivée en entreprise, le 31 mars 2012 :

J'ai été accueillie par le gérant de l'hôtel Hervé et Leslie la réceptionniste. J'ai été présentée à toute l'équipe, puis on m'a fait un bref résumé des tâches qui me seront assignées à la réception : accueil du touriste, informations, résevations, check in/check out, visite de l'hôtel, résevation d'excursions, réservation de transports (ici ce sont les taxis, les "guagua" pour les groupes, et les "motos concho" lorsque l'on est 1 ou 2 personnes).

Une grosse semaine nous a été réservée durant la semaine sainte, les dominicains ont une tradition très festive lors de fêtes religieuses et de jours fériés. Un certain nombre d'animations se sont réalisées avec le groupe Marlboro qui a réservé un grand nombre de chambres pour l'animation et sa promotion.

 

De façon générale, pendant cette semaine, j'ai pu aborder la base du métier de réceptionniste. 

 

Check in et check out

L'hôtel utilise le lociciel "Le Gérant Pro", malgré son nom français nous l'utilisons en espagnol (ce qui me permet une fois de plus de m'exercer et d'utiliser le vocabulaire informatique, qui m'était jusqu'alors inconnu). Ce logiciel permet de rassembler les informations clients nécéssaires à la réservation pour ensuite répartir ceux-ci en fonction des chambres. Ce sont des information telles que : 

- Durée de séjour

- Nombre de personnes

- Type de pension souhaitée

- Adresse email du client

- Etat du paiement

 

Ces informations sont ensuite complétées lors de l'arrivée du client. Nous complètons ce logiciel avec une fiche client qui récapitule sa réservation et quelques règles de l'établissement (heure de départ/arrivée, éventuelles taxes, ...), que nous présentons au check in et au check out pour la note de fin de séjour. Ensuite il y a la remise des clés de la chambre, visite des lieux (restaurant, piscine, spa, ...) et enfin visite de la chambre pour indiquer quels équipements sont mis à leur disposition.

Pour le check out, le ou la réceptionniste encaisse le client pour le restant de sa note de chambre et/ou de restaurant, et  ce dernier rend les clés de la chambre.

 

Vente de produits

Une boutique est mise à disposition pour les clients qui souhaitent repartir avec un souvenir, ou pour ceux qui ont tout simplement oublié un produit de première nécéssité (crème solaire, rasoir, casquette, ...). J'ai également eu la possiblité de vendre des pass internet WIFI aux clients qui le désiraient (pour 1 heure, 1 jour, 1 semaine, ...).

Enfin nous proposons des services de soins beauté et détente comme par exemple des massages, manicures et pédicures.

 

Mailing client 

Cette semaine j'ai pu commencer à répondre aux mails de clients :  ceux-ci souhaitent des informations au niveau des tarifs et des disponibilités, mais aussi des modalités de paiement lorsqu'ils ont choisi de séjourné dans l'hôtel. Pour ma part j'ai correspondu en italien et en anglais pour le moment. Une de mes  correspondance mail s'est déjà transformée en réservation durant cette semaine.

 

Conversations téléphoniques

Comme pour le mailing client, cette tâche a pour but d'informer le client, et ainsi il y a possibilité de déboucher sur une réservation. Pour ma part c'est la mission qui me pose le plus de difficultés pour l'instant, du fait de mon niveau linguistique en espagnol.

Le téléphone est aussi un outil important pour communiquer avec l'équipe de l'hôtel, pour signaler une chambre qui se libère, un objet défectueux ou manquant par exemple.

 

Tâches plus diverses

Je suis dans la possibilité de faire des tâches un peu plus diverses (ou des tâches que je serai amenée a faire plus tard) comme appeler un taxi ou moto concho, participer à la comptabilité du restaurant, conseiller les clients pour des excursions/restaurants/ballades, mais aussi donner des conseils (concernant les habitudes, attitudes à adopter, ...).

 

Cette semaine passée a été très chargée car je suis arrivée pile au moment de la semaine sainte. L'hôtel a affiché un taux d'occupation de 100% pour ses chambres. En effet pour l'occasion, le groupe Marlboro a investit les lieux pour l'animation et sa promotion : animation musicale avec DJ, jeux et ateliers étaient organisés. 

 

Voici un aperçu en diaporama:

N'hésitez pas à laisser une trace de votre passage dans le LIVRE D'OR, merci!